Pour commencer positivement l’année, je vous propose à travers 4 pratiques de solutionner votre priorité n°1 : TRAITER LES INSATISFACTIONS DES USAGERS SUR VOS SITES.

Au quotidien, l’exécution de votre mission peut être frustrante et peu valorisée par les personnes pour qui vous œuvrez. Ça l’est davantage lorsque cela est du fait des prestataires à qui vous confier la sécurité, l’hygiène et le bien-être de vos usagers.
Imaginez la scène !

Vous arrivez dans votre lieu de travail, vous êtes froidement accueillis – ies.
Après quelques « bonjour » peu enjoués, s’enchaînent les plaintes :

• « La machine à café ne fonctionne pas, quand est ce qu’elle sera réparée ou changée ? »,
• « Ça fait une semaine que les poubelles ne sont pas vidées et le sol est encrassé, il est difficile de travailler dans ces conditions »,
• « L’ascenseur ne fonctionne toujours pas, je ne peux plus monter les escaliers à cause de mes problèmes de dos et de genoux. Je suis vraiment mal »,
• « Le chauffage est toujours en panne, on commence à geler »,
• « Le personnel d’accueil est désagréable, je reçois de plus en plus de plaintes des clients. Ça devient problématique ! »,
• « Au restaurant c’est de pire en pire, hier le repas était immangeable »,…

La liste n’est pas exhaustive. Vous avez probablement en tête d’autres expériences d’insatisfaction qui vous sont remontées régulièrement et qui sont illustrées dans la vidéo à retrouver en haut de cette page.
Comment réagissez-vous face à toutes ces réclamations incessantes ? Certaines personnes le vivent tellement mal qu’elles ont des insomnies, culpabilisent, doutent de leurs compétences, jusqu’à perdre toute motivation. Ces difficultés peuvent entraîner des répercussions néfastes à divers niveaux aussi bien sur votre efficacité au travail que pour les occupants de vos bâtiments.

Il est évident que vous n’aviez pas prévu que la situation se dégraderait ainsi. Vous aviez pourtant pris vos dispositions en amont en confiant la bonne exécution de tous ces services à des prestataires qualifiés.

Comment faire comprendre aux personnes présentes au quotidien dans un lieu qui est sous votre responsabilité d’une certaine manière, que vous faites de votre mieux pour leur offrir un cadre de vie et un environnement de travail adapté à leurs contraintes professionnelles, voire personnelles ?

Difficile de l’expliquer avec des mots car l’indicateur de mesure des bénéficiaires c’est le constat, le palpable. Est-ce que c’est bon ? Est -ce que c’est assez chauffé ? Est-ce que c’est propre ? Est-ce que c’est assez rafraîchi ? Si la réponse est non, alors vos explications n’ont quasiment pas de valeur tant que la prestation n’est pas exécutée. Vous subissez alors doublement les conséquences des contrats mal exécutés.

Ne vous rejetez surtout pas la faute, car la gestion de l’environnement de travail est très complexe. Il faut s’assurer de la bonne exécution des prestations à double niveau : d’une part le multi-technique, avec la maintenance du bâtiment et des installations (locaux, équipements type ascenseurs, sécurité, énergie etc.), d’autre part le multiservice qui englobe l’ensemble des prestations qui permettent d’offrir aux utilisateurs des lieux des services de confort et de productivité comme l’accueil, la gestion du courrier, les machines à café, les imprimantes, etc.

Et je peux vous assurer que la gestion de ces deux pôles au quotidien est éreintante et demande avant tout une bonne maîtrise des clauses contractuelles. Oui, le diable se cache dans les détails !

La relation avec le prestataire qui au départ était paisible, se transforme en l’espace de quelques semaines en relation conflictuelle ponctuée par des relances, le manque de réactivité, l’absence de réponses, la frustration, l’incompréhension. Vous perdez non seulement du temps mais aussi beaucoup d’argent.

Il n’est pas toujours évident de lire entre les lignes des contrats de prestation, ni de rédiger un cahier de charges qui énonce clairement les résultats attendus. Que pouvez-vous faire si vos contrats sont déjà en cours d’exécution ?

Dans la continuité des pratiques impactantes pour la conduite sereine des activités de l’Environnement de Travail, nous vous proposons cette semaine de faire un focus sur la maintenance des installations techniques de vos locaux d’activité.

Le scope des équipements nécessitant une maintenance peut-être très longue en fonction de vos activités et parmi les principaux on retrouve : l’électricité, la plomberie, les ascenseurs, la climatisation, le chauffage, les portes automatiques,… et les prestations pour assurer la sécurité et la sureté des bâtiments. L’exercice de certains métiers exige la mise en place de dispositifs réglementaires particuliers. D’où l’importance de se faire accompagner par des prestataires qualifiés et de confiance qui mettent en place une maintenance préventive et une maintenance corrective efficiente.

Pour ces prestations, soyez vigilants sur ces 3 points : la bonne exécution de la maintenance, son efficacité et la conformité réglementaire.

1. La bonne exécution de la maintenance
Qu’elle soit préventive, collective ou à échelle majeure lorsqu’il s’agit de modifier, d’améliorer ou de rénover, la bonne exécution de la maintenance peut être évaluée en fonction de l’état des équipements dès que surviennent les premières réparations. Les équipements fonctionnent-ils parfaitement depuis la dernière maintenance ou réparation. Quelle est l’origine de ces dysfonctionnements ? Faut-il les remplacer ou réparer à nouveau ? Les réponses données par le prestataire ainsi que son accompagnement et les conseils donnés permettent d’évaluer la qualité de l’exécution.

La réactivité et la disponibilité sont également des indicateurs non négligeables. Car il y a des réparations qui ne peuvent pas attendre au risque de mettre en péril l’activité. Cela permet aussi d’évaluer le degré d’engagement des prestataires.

2. L’efficacité de la maintenance
Il est possible d’évaluer l’efficacité de la maintenance grâce à des indicateurs spécifiques comme : le temps moyen entre les pannes et le temps moyen de réparation.

Le temps moyen entre les pannes permet de déterminer si la fréquence des pannes et dysfonctionnements des équipements. Si la maintenance est fréquente alors les équipements ne sont pas fiables et la maintenance peu efficace.

Le temps moyen de réparation quant à lui sert à déterminer le temps pendant lequel l’équipement est immobilisé lorsque survient une panne ou un dysfonctionnement. Plus il est court, plus cela signifie que la maintenance est efficace.

3. La conformité réglementaire
Il est de la responsabilité des entreprises, organisations et institutions de veiller à ce que leurs équipements soient conçues, exploitées et maintenues dans le respect de la réglementation en vigueur, notamment en matière de sécurité. Ces maintenances ou vérifications obligatoires doivent être réalisées par des prestataires agréés afin d’assurer l’application de la bonne règlementation selon le type d’installation et de bâtiment. Cet accompagnement permet de faire face à ses responsabilités en toute quiétude afin d’éviter les accidents et les incendies. Il est de ce fait indispensable de faire preuve de vigilance lors des maintenances réglementaires.

Comme pour les prestations de services, vous pouvez également vous faire accompagner dans vos démarches pour la clarification des besoins et la sélection de prestataires compétents et agréés. Vous pouvez également compter sur une expertise externe et indépendante pour vous accompagner dans cette démarche.

L’un des grands enjeux de la gestion de l’environnement de travail est de proposer la bonne solution au bon moment et au juste prix tout en assurant le confort, le bien-être, l’épanouissement et la sécurité des occupants. Les points de vigilance précédemment énoncés pour les contrats de service et de maintenance sont des actions à mener lorsque les contrats sont en cours d’exécution. Il y a une dernière action qu’il est possible de réaliser. Celle-ci est complémentaire aux deux actions de contrôles et permet de vérifier l’adéquation des besoins aux services proposés.

Parfaitement réalisée, cette action permet de détecter les dépenses qui n’ont pas lieu d’être.

L’un des défis majeurs de cette mission est de réussir à définir le juste besoin au juste prix afin d’impacter positivement les utilisateurs et occupants. Pour trouver cet équilibre et le maintenir, le manager peut intervenir dès que surviennent les premières insatisfactions.

C’est pourquoi, dans les précédentes articles, nous avons partagé des actions essentielles à mettre en place lorsque les contrats de prestations sont déjà en cours d’exécution.
L’objectif : vous proposer quelques solutions pour réduire les coûts et les pertes de temps liés aux insatisfactions des occupants avec des prestations partiellement ou non exécutées et à la mauvaise foi ou l’incompétence de certains prestataires.

Toutefois, il existe un moyen de se prémunir de ces situations lourdes de conséquences. Si nous devions vous recommander une seule action à faire pour vous assurer un gain de temps, rentabilité et sérénité, ce serait celle-ci : accorder une attention particulière à la rédaction des cahiers de charges et de vos contrats. Il y a trois moments clés : la rédaction du cahier de charges, la sélection des prestataires, la rédaction du contrat.

1. La rédaction du cahier de charges
Le cahier de charges est l’outil fondamental de communication entre le donneur d’ordre et le prestataire. Il permet de présenter clairement le contexte du projet, les spécifications non fonctionnelles et fonctionnelles, les ressources, les délais, les besoins financiers et le budget et d’utiliser le bon langage.

2. La sélection des prestataires
Une fois le cahier de charges transmis, que ce soit dans le cadre d’un appel d’offres ou d’une sollicitation directe du prestataire, les propositions reçues doivent également être minutieusement analysées. Plusieurs vérifications s’imposent. Il est indispensable de s’interroger sur la compétence et la qualification, l’adéquation des solutions proposées aux besoins recensés, de comprendre le langage et la réglementation des prestataires.

S’interroger sur la compétence c’est réussir à distinguer les spécialistes du multiservice et ceux du multitechnique. Il peut arriver que certains acteurs du multitechnique proposent des prestations en multiservices et inversement pourtant ne savent pas faire les deux. Résultat : les services sous-traités, surfacturés et parfois non conformes à la demande initiale.

3. La rédaction du contrat
Qui rédige le contrat ? Est-ce le prestataire sélectionné qui s’en charge pour vous ? Est-ce vous qui le rédigez en interne ? Ou êtes-vous pour la co-construction du contrat avec le prestataire ?

Quel que soit le processus de rédaction choisi, le contrat doit clairement définir les besoins et la manière dont les solutions seront apportées. S’y pencher est le moyen de s’assurer en partie la bonne exécution des services demandées. Prendre la main sur ce document vous permet entre autres d’intégrer des clauses spécifiques qui seront appliquées dès la phase de déploiement du contrat et bien entendu pendant l’exécution de la prestation pour répondre au mieux aux attentes. Celles-ci peuvent concerner les conditions de sortie, les audits, les outils de pilotage, les indicateurs de performance (KPI), …

Vous faire accompagner dans la rédaction de ces deux documents est recommandée si vous ne disposez pas du temps ou de cette expertise en interne. Vous vous assurez ainsi d’avoir les services adéquats au juste prix et exécutés dans les bonnes conditions.