Début d’année rime avec résolutions impactantes!
L’une des grandes problématiques à résoudre pour la grande majorité des entreprises, organisations et institutions sera très certainement celle-ci : comment réaliser des optimisations pour s’adapter au contexte économique, social et environnemental de plus en plus complexe ?
L’une des solutions serait d’agir sur l’environnement de travail en mettant en place une gestion optimisée des ressources internes et externes et un management efficace des prestataires. Cette restructuration permettra de réduire considérablement les coûts des prestations et la consommation d’énergie tout en offrant un mieux-être aux occupants.
Que vos contrats de prestations de services ou de maintenances entre dans leur dernière année ou qu’ils soient reconduits, vous pouvez à présent, grâce à quelques outils, clarifier votre besoin auprès des prestataires et anticiper sur les risques de conflits lors de vos prochaines commandes.
Il y a 3 points à surveiller pendant l’exécution de vos contrats multiservices.
Contrats de Services : les 3 éléments clés à surveiller
Accueil, courrier, nettoyage, restauration, conciergerie, …, tous ces services ont pour objectif d’apporter aux occupants un bien-être nécessaire à leur épanouissement au travail. Ils servent également à améliorer l’attractivité des lieux et des métiers. L’occupant encore appelé utilisateur est donc au centre des préoccupations. Son retour d’expérience est donc un indicateur d’efficacité à prendre en compte. C’est pourquoi les 3 éléments clés à surveiller sont centrés sur lui.
1. L’adéquation entre ce qui est réalisé et ce que perçoit l’occupant
Ce point a été évoqué dans notre précédente newsletter, lorsque je présentais les plaintes de manière assez caricaturale mais réaliste. Ces preuves du mal-être des occupants impactent aussi le bien-être de la personne qui a pour responsabilité de régler ces questions.
Alors, lorsque les prestataires engagés exécutent leurs missions, demandez aux occupants comment ils le perçoivent. L’analyse de leurs retours vous donneront des éléments qui pourront vous servir pour la rédaction du cahier des charges ou la rédaction d’un avenant pour une meilleure adéquation des besoins et des solutions.
2. L’identification du besoin
Les services proposés ont-ils du sens pour les occupants ? Répondent-ils à leurs réels besoins ? A – t – il réellement besoin des services proposés ? Les réponses à ces questions ont un double objectif. Elles peuvent vous orienter sur la suppression, l’amélioration ou le remplacement d’une prestation par une autre plus adéquate voire moins onéreuse. Les retours d’expérience peuvent permettre d’envisager différemment les prestations afin que l’exécution prennent moins de temps et vous coûtent moins d’argent.
3. La mesure de la satisfaction des occupants
Les occupants sont-ils satisfaits des services proposés ? Les réponses aux questions des deux précédents points peuvent déjà fournir quelques éléments de réponses. Il est préférable ici de prendre le temps de réaliser une vraie enquête de satisfaction interne. Elle permettra de ressortir d’autres éléments essentiels. On reste dans le processus d’amélioration continue. La démarche permet de revoir la manière dont certains services sont réalisés afin d’obtenir un niveau de satisfaction recherché.
Si votre organisation interne actuelle ne vous permet pas de réaliser cette analyse interne, vous pouvez toujours confier cette prestation de contrôle qualité à un prestataire externe et indépendant qui saura vous accompagner dans cette démarche.